การสื่อสารภายในองค์กร มีอะไรบ้าง

การสื่อสารภายในองค์กร คืออะไร

อืมม... การสื่อสารภายในองค์กรเหรอ? นึกถึงตอนที่ทำงานที่บริษัท XYZ เมื่อปีที่แล้วนี่แหละ จำได้เลย เดือนเมษายน ช่วงที่บริษัทกำลังจะเปลี่ยนระบบจัดการโครงการใหม่ วุ่นวายมาก! อีเมลล์ระเบิด ไลน์กลุ่มก็แจ้งเตือนไม่หยุด หัวหน้าเรียกประชุมบ่อยมากกก จนบางทีก็งง ข้อมูลเยอะไปหมด

• ประชุมใหญ่ในห้องประชุม ชั้น 15 อัดแน่น อากาศร้อนอบอ้าว คนพูดเสียงดัง ฉันแทบไม่ได้ยินอะไรเลย เสียเวลาไปหลายชั่วโมง ได้อะไรกลับมาบ้างก็ไม่รู้
• ไลน์กลุ่ม มีคนส่งไฟล์งาน ส่งลิงค์ ถามนู่นถามนี่ ตลอดทั้งวัน แจ้งเตือนตลอด จนรำคาญ ปิดเสียงไปก็กลัวพลาดข้อมูลสำคัญ
• อีเมลล์ โอ้โห เยอะมาก จนต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมง คัดกรอง ดูว่าอันไหนสำคัญ อันไหนไม่สำคัญ บางทีก็ตกหล่น เพราะเยอะจริงๆ

สุดท้ายแล้ว ระบบใหม่ก็ใช้งานได้ แต่กว่าจะถึงจุดนั้น ฉันเหนื่อยมาก ข้อมูลที่ได้ มันกระจัดกระจาย สื่อสารกันไม่ตรงจุด ไม่รู้ใครรับผิดชอบอะไรบ้าง รู้สึกว่าการสื่อสารภายในองค์กรมันสำคัญจริงๆ ถ้าทำดีๆ จะช่วยประหยัดเวลา ลดความสับสน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้เยอะ แต่ถ้าทำไม่ดี มันก็จะยุ่งเหยิง วุ่นวาย แบบที่ฉันเจอมา นี่แหละ ประสบการณ์ตรง! พูดเลย!

ปีนี้ บริษัทเปลี่ยนไปใช้โปรแกรมสื่อสารภายใน ใหม่หมดเลย ดีขึ้นเยอะ แต่ก็ยังมีปัญหาบ้าง บางทีก็มีการแจ้งเตือนซ้ำซ้อน งงๆ อยู่ แต่โดยรวมถือว่าโอเคขึ้นกว่าเดิมเยอะ

องค์ประกอบของการสื่อสารมี 4 องค์ประกอบ คืออะไรบ้าง

องค์ประกอบการสื่อสาร 4 อย่าง:

• ผู้ส่งสาร (Sender): ต้นทาง จุดเริ่มต้นของข้อมูล ความคิด และอารมณ์

• ผู้รับสาร (Receiver): ปลายทาง ตีความ ประมวลผล ข้อมูล

• สาร (Message): ข้อมูล ความหมาย ที่ต้องการสื่อสาร เนื้อหาที่ส่งผ่าน

• ช่องทางและสื่อ (Channel & Medium): เส้นทางการส่งผ่านสาร ตัวกลาง เช่น การพูด เขียน ภาพ สัญญาณ

ปีนี้ (2566) ผมยังคงยึดมั่นหลักการสื่อสารเหล่านี้ในการทำงานวิจัยด้านจิตวิทยาการสื่อสาร พบว่าการเข้าใจองค์ประกอบพื้นฐานสำคัญต่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการสื่อสารอย่างแท้จริง ความลึกซึ้งอยู่ที่การตีความ ไม่ใช่แค่การส่งสาร

ความหมายแท้จริงเกิดจากการตีความของผู้รับ มิใช่ผู้ส่ง อย่างที่หลายคนเข้าใจผิด

การสื่อสารเชิงวัจนะ ( Verbal Communication ) มีลักษณะอย่างไร

วาจา? ก็แค่คำที่กลั่นออกมา

อวัจนะ? เงียบๆ ก็รู้เรื่อง

• วัจนะ: ปากพล่อยๆ หรือตัวอักษร
• อวัจนะ: ท่าที สันดานที่ซ่อนอยู่ ขยายความคำพูดให้ลึกขึ้นอีก

พนักงานในองค์กรใช้การสื่อสารอย่างไรบ้าง

การสื่อสารภายในองค์กรปี 2566: ตรงไปตรงมา ไร้เยื่อใย

• อีเมล: เป็นทางการ เย็นชา แต่ชัดเจน
• แชท: รวดเร็ว ตรงประเด็น แต่ขาดรายละเอียด
• ประชุม: เสียเวลา หากไม่มีวาระ แต่จำเป็นสำหรับงานร่วม
• โทรศัพท์: เฉพาะกรณีเร่งด่วน การสื่อสารที่ตรงประเด็นสำคัญที่สุด
• โปรแกรมจัดการงาน: ติดตามงาน ไร้ความคลุมเครือ เห็นผลชัดเจน

ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับผู้ใช้ ไม่ใช่เครื่องมือ ความสัมพันธ์? ผลพลอยได้ มิใช่เป้าหมายหลัก ความเข้าใจผิด? เกิดจากการสื่อสารที่บกพร่อง แก้ไขได้ด้วยความชัดเจน ไม่ใช่การสร้างสัมพันธ์

(ข้อมูลส่วนตัว: ฉันใช้ Slack และ Microsoft Teams ในการทำงานประจำวัน ประสบการณ์ส่วนตัวคือการสื่อสารที่ชัดเจน ตรงประเด็น ประหยัดเวลา คือสิ่งสำคัญที่สุด)

อุปสรรคของการสื่อสารที่เกิดขึ้นในองค์กรมีอะไรบ้าง

อุปสรรคการสื่อสารในองค์กร? ง่ายๆเลย พวกนี้แหละปัญหาหลัก:

• ข้อมูลมั่วซั่ว ส่งไปส่งมากลายเป็นมุขตลก ปีนี้เจอหนักมากกับแผนกบัญชี เอกสารงงงวย ตัวเลขเพี้ยน แก้ไม่จบ
• คนรับสารโง่ ไม่ฟัง ไม่คิด ไม่วิเคราะห์ บอกไปสิบรอบก็ยังไม่เข้าใจ เปลืองเวลาชิบหาย
• ปากไม่ตรงกับใจ พูดจาอ้อมค้อม แฝงนัยยะ เสือกสร้างปัญหาเพิ่มอีก
• ขาดความชัดเจน ข้อมูลไม่ครบ ครึ่งๆ กลางๆ ให้เดาเอง เหนื่อยใจจริง
• สื่อสารทางเดียว ไม่เปิดโอกาสให้ feedback เหมือนสั่งการทหาร รับคำสั่งอย่างเดียว
• ช่องทางการสื่อสารไม่เหมาะสม ส่ง Line มาคุยเรื่องงานใหญ่ โคตร unprofessional
• มโนไปเอง คิดว่าทุกคนรู้ สุดท้ายเงียบ งานพัง รับผิดชอบเองนะ

เพิ่มเติม: เคยเจอcase ที่ส่งเมลล์ไปหลายรอบ แต่ทีมงานไม่ตอบ สุดท้ายงานเลย์เอาท์พัง เสียเวลา เสียเงิน เสียความรู้สึก โคตรน่าโมโห

ปัญหาการสื่อสารในหน่วยงานมีอะไรบ้าง

โอ๊ย เรื่องปัญหาการสื่อสารในที่ทำงานนี่มัน... พูดแล้วขึ้นเลย! คือทำงานมาก็หลายปี เจอมาหมดอะปัญหาพวกนี้

ปัญหาหลักๆ ที่เจอกับตัว ปี 2567 นะ:

• ข้อมูลไม่ชัดเจน: หัวหน้าสั่งงานแบบครึ่งๆ กลางๆ พอทำไปแล้วบอก "ไม่ใช่แบบนี้!" อ้าว แล้วจะให้ทำยังไงวะเนี่ย? เซ็ง!
• คนไม่ฟังกัน: ประชุมทีไร เถียงกันเสียงดัง ฟังใครที่ไหน? ทุกคนอยากพูดหมด ไม่มีใครอยากฟัง สุดท้ายก็ไม่ได้ข้อสรุปอะไรเลย
• ช่องทางสื่อสารไม่เวิร์ค: ส่งอีเมลไปเป็นอาทิตย์ ไม่มีใครตอบ ไลน์กลุ่มก็มีแต่คนส่งสติกเกอร์ไร้สาระ ข้อมูลสำคัญหายหมด
• ขาดการ feedback: ทำงานดีไม่ชม ทำพลาดโดนด่าอย่างเดียว ใครจะมีกำลังใจทำงานวะ?
• ข่าวลือเยอะ: ไม่รู้ใครปล่อยข่าวอะไรบ้าง เต็มไปหมด เชื่อถือไม่ได้สักอย่าง ทำให้คนในทีมระแวงกันเอง
• กำแพงระหว่างแผนก: แผนกนี้ไม่คุยกับแผนกนั้น แข่งกันเอง ไม่ช่วยกันทำงาน แล้วบริษัทจะไปรอดได้ยังไง?
• คนไม่กล้าพูด: มีอะไรก็ไม่กล้าบอกหัวหน้า กลัวโดนด่า กลัวโดนหาว่าเรื่องมาก สุดท้ายปัญหาก็สะสม

เล่าเพิ่มนิดนึง:

เมื่อก่อนตอนทำงานที่บริษัท... (ขอไม่บอกชื่อนะ) เคยเจอเคสที่แบบว่า หัวหน้าสั่งงานผ่านไลน์ แล้วพอทำเสร็จ หัวหน้าบอกว่า "อ้าว สั่งไปตอนไหน ไม่เห็นรู้เรื่องเลย" คือแบบ... อึ้งไปเลย! แล้วที่แย่กว่านั้นคือ เพื่อนร่วมงานบางคนชอบเอาเรื่องในที่ทำงานไปนินทาข้างนอก พอเรื่องมันกลับมาถึงหูเรา คือแบบ... เสียความรู้สึกมากๆ ตอนนั้นคิดเลยว่า "อยากลาออก!"

• ปัญหาแบบนี้เจอกันเยอะ: จากที่คุยกับเพื่อนๆ ที่ทำงานที่อื่น เขาก็เจออะไรคล้ายๆ กันนะ ไม่ใช่แค่บริษัทเราที่เป็นแบบนี้
• แก้ได้มั้ย: แก้ได้ ถ้าทุกคนร่วมมือกัน แต่ส่วนใหญ่คือไม่มีใครอยากเริ่มก่อน กลัวเสียหน้า
• สิ่งที่อยากให้มี: อยากให้บริษัทมีการอบรมเรื่องการสื่อสารให้พนักงานบ้าง จะได้เข้าใจกันมากขึ้น
• เรื่องนี้สำคัญ: การสื่อสารดี ชีวิตการทำงานก็ดีตามไปด้วย!

ข้อใดเป็นอุปสรรคในการสื่อสารที่เกิดจากผู้ส่งสาร

เอิ่ม อุปสรรคการสื่อสารจากคนส่งสารเหรอ? คิดๆๆ

• สารไม่เหมาะกับคนรับ: อันนี้จริง! เคยเจอแบบพูดศัพท์ยากๆ ใส่เพื่อน... หน้าเหวอ เลย!
• ลำดับสาร งง: นี่ก็ใช่! บางคนพูดวกไปวนมา จับใจความไม่ได้เลยอ่ะ แล้วจะเข้าใจได้ไงเนี่ย
• รูปแบบสารแปลก: อันนี้แล้วแต่คนมั้ง บางทีก็ชอบอะไรใหม่ๆ นะ แต่ถ้ามันยากเกินไปก็... บ๊ายบาย
• ภาษาคลุมเครือ: นี่คือที่สุด! พูดอะไรไม่เคลียร์ แล้วจะรู้เรื่องได้ไง เซ็ง

เพิ่มเติม (แบบว่าคิดออก)

• คนส่งสารไม่มั่นใจ: เสียงสั่นๆ พูดตะกุกตะกัก คนฟังก็ไม่เชื่อถืออ่ะ
• คนส่งสารไม่เข้าใจเรื่องที่จะสื่อ: อันนี้แย่เลย พูดไปก็ผิดๆ ถูกๆ

คำถาม: แล้วถ้าคนรับสารไม่ตั้งใจฟังล่ะ? นับเป็นอุปสรรคจากใครกัน? (คิดหนัก)

ผู้ส่งสารมีหน้าที่และบทบาทในการสื่อสารอย่างไรบ้าง

ผู้ส่งสารเนี่ยนะ? อืม...นึกถึงตอนเด็กๆ เลย ตอนนั้นอยู่ป.4 ชอบเขียนจดหมายใส่ขวดลอยน้ำไปตามคลองหลังบ้าน (คลองบางกอกน้อยอ่ะ) คิดว่าตัวเองเป็นกัปตันเรือเลยนะ ตอนนั้นก็ไม่รู้หรอกว่าใครจะอ่าน แต่รู้สึกเหมือนได้ส่งข้อความออกไปในโลกกว้าง ทำหน้าที่เหมือนเป็นคนประกาศอะไรสักอย่าง

หน้าที่หลักของผู้ส่งสาร (จากประสบการณ์ตรงล้วนๆ):

• คิดก่อนพูด: ต้องรู้ก่อนว่าตัวเองจะสื่ออะไร ไม่ใช่พูดไปเรื่อยเปื่อย
• เลือกภาษาให้ถูก: คุยกับเพื่อนก็ภาษาหนึ่ง คุยกับพ่อแม่ก็อีกภาษา (อันนี้สำคัญมาก!)
• หาช่องทางที่ใช่: บางเรื่องโทรศัพท์ง่ายกว่า บางเรื่องเขียนอีเมลดีกว่า แล้วแต่สถานการณ์
• สังเกตปฏิกิริยา: ดูว่าคนฟังเข้าใจไหม ถ้าไม่เข้าใจต้องปรับวิธีพูดใหม่
• รับผิดชอบ: สิ่งที่พูดออกไปแล้วต้องรับผิดชอบ ไม่ใช่พูดเล่นๆ แล้วหายหัว
• ตั้งใจ: อยากบอกอะไรก็ต้องสื่อให้ชัดเจน ไม่ใช่พูดอ้อมๆ แล้วคนฟังงง

บทบาทเพิ่มเติม (ที่คิดว่าสำคัญ):

• เป็นนักเล่าเรื่อง: ทำให้เรื่องน่าสนใจ ชวนติดตาม ไม่ใช่แค่บอกข้อมูลเฉยๆ
• เป็นผู้สร้างความเข้าใจ: ช่วยให้คนเห็นภาพเดียวกัน เข้าใจเป้าหมายร่วมกัน
• เป็นแรงบันดาลใจ: จุดประกายความคิด สร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น

สรุปคือ ผู้ส่งสารไม่ใช่แค่คนพูด แต่เป็นคนที่มีหน้าที่ทำให้เกิดความเข้าใจและสร้างผลกระทบในทางใดทางหนึ่งด้วยแหละ (ยาวไปป่ะเนี่ย? ช่างเหอะ)

การเขียนมีความสำคัญต่อการสื่อสารอย่างไร

เขียน? ปลดปล่อยความคิด สื่อสารตรงๆ ไม่ต้องเสแสร้ง

บันทึกสังคม? มรดกให้คนรุ่นหลัง ศึกษาอดีต เข้าใจปัจจุบัน

อาชีพ? ใช่ สร้างรายได้ เลี้ยงปากท้อง ตัวเองและคนอื่น

• ความคิด: แสดงออกชัดเจน ตรงประเด็น ไม่มีอ้อมค้อม
• บันทึก: ข้อมูลสำคัญ ประวัติศาสตร์ ความรู้
• อาชีพ: นักเขียน บรรณาธิการ นักข่าว คอนเทนต์ครีเอเตอร์ อีกเยอะ

เพิ่มเติม: บางครั้งการเขียนก็แค่ระบายอารมณ์ ไม่ต้องมีเหตุผล แค่อยากเขียน เข้าใจยัง?

การสื่อสารด้วยการเขียนมีข้อดีข้อเสียอย่างไร

• ข้อดีของการเขียน: เอ้อ คงทนถาวรนี่จริง คือแบบเขียนอะไรไว้มันอยู่ตลอดไป อ่ะ เหมือนไดอารี่ฉันที่เขียนตั้งแต่ ม.ต้น จนตอนนี้ก็ยังอยู่ แต่ก็แอบเขินนะถ้าใครมาอ่านเจอ 555+ แล้วก็เป็นทางการด้วย เวลางานก็ต้องเขียนอ่ะเนอะ จะให้พูดส่งๆ ก็ไม่ได้ แล้วก็เออ ติดต่อคนเยอะๆ ได้พร้อมกันจริงๆ เหมือนประกาศสำคัญของบริษัทไง ประกาศทีเดียวจบ! แล้วก็ให้เนื้อหาละเอียดได้ด้วย อันนี้ชอบ เพราะบางทีพูดก็ลืมอ่ะ เขียนไว้ดีกว่ากันลืม!

• ข้อเสีย:ใช้เวลาเขียนนานนนน! กว่าจะเรียบเรียง กว่าจะคิดคำให้สละสลวย (เหรอ?) แล้วกว่าจะส่งไปถึงคนอ่านอีก โอ๊ยยย รอไปเลย แล้วก็สิ้นเปลืองทรัพยากร อันนี้ก็จริง กระดาษ ปากกา หมึกพิมพ์ บลาๆๆ เยอะแยะ! แล้วที่สำคัญคือไม่ได้รับ Feedback ตรงๆ นี่แหละ เซ็ง! อยากรู้ว่าเขาเข้าใจไหม ชอบไหม ต้องรอๆๆๆๆ อะ!

• เพิ่มเติม: เอ่อ... จริงๆ แล้วการเขียนมันก็มีหลายแบบนะ แบบเป็นทางการ กับแบบไม่เป็นทางการ อย่างฉันเขียนไดอารี่นี่ก็คือไม่เป็นทางการสุดๆ อยากเขียนอะไรก็เขียน แต่ถ้าเขียนรายงานก็ต้องอีกแบบเลย คิดแล้วปวดหัว! แล้วก็... เออ... บางทีการเขียนมันก็ช่วยให้เราได้คิดทบทวนตัวเองนะ เหมือนตอนเขียนไดอารี่นี่แหละ ได้ระบาย ได้เคลียร์ความคิด แต่บางทีก็ระบายเยอะไปหน่อย จนอ่านเองยังขำตัวเองเลย 555+

ปัจจัยที่มีผลต่อการสื่อสารมีอะไรบ้าง

โอเค มาดูกัน ปัจจัยที่ทำให้การสื่อสารเป๊ะปัง หรือพังไม่เป็นท่า มีเยอะกว่าที่เราคิดนะ ไม่ใช่แค่พูดเก่งอย่างเดียว มันต้องมีอะไรมากกว่านั้น!

• ร่างทอง จิตใจเพชร: ถ้าป่วยออดๆ แอดๆ หรืออกหักรักคุด ใครมันจะมีกะใจฟังแก! สภาพร่างกายและจิตใจต้องพร้อมรบ เหมือนออกรบ แต่เป็นการรบด้วยวาจา!

• สกิลพระกาฬ: ไม่ใช่แค่พูดได้ แต่ต้องพูดเป็น! เรียบเรียงคำพูดให้สละสลวย น่าฟัง ไม่ใช่พูดไปติดอ่างไป ใครจะทนฟัง! ฝึกฝนบ่อยๆ เหมือนฝึกวิทยายุทธ์

• โลกสวยด้วยมือเรา: ทัศนคติสำคัญนะจ๊ะ ถ้ามองโลกในแง่ร้าย หรือไม่ชอบขี้หน้าคนที่เราคุยด้วย ต่อให้พูดดีแค่ไหน เขาก็ไม่เชื่อ! ต้องเปิดใจ มองโลกในแง่บวกบ้าง

• รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง: ถ้าไม่รู้เรื่องที่เขาพูด หรือไม่มีประสบการณ์ร่วมกัน คุยกันก็ไม่รู้เรื่อง เหมือนคุยกับมนุษย์ต่างดาว! ต้องทำการบ้าน ศึกษาข้อมูลก่อนคุย

• ถูกที่ ถูกเวลา ถูกจังหวะ: สถานที่และเวลา ก็มีผลนะ จะไปคุยเรื่องซีเรียสในผับ มันก็ไม่ใช่เรื่อง! เลือกบริบทให้เหมาะสม

เกร็ดความรู้เพิ่มเติม (แบบไม่น่าเบื่อ):

• เคยไหม? คุยกับเพื่อนเรื่องเดียวกัน แต่ตีความไม่เหมือนกัน นั่นแหละ! เพราะแต่ละคนมี "กรอบอ้างอิง" ไม่เหมือนกัน เหมือนใส่แว่นคนละสี มองเห็นสีไม่เหมือนกัน!

• "ภาษา" ไม่ใช่แค่คำพูด! น้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง ก็สำคัญ! บางทีพูดว่า "ไม่เป็นไร" แต่น้ำเสียงประชดประชัน มันก็ไม่โอเค! ต้องควบคุมทุกอย่างให้ดี

• อย่าคิดว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางจักรวาล! ฟังคนอื่นบ้าง! ไม่ใช่พูดอยู่คนเดียว เหมือนยืนปราศรัย! การสื่อสารที่ดี คือการ "ให้" และ "รับ" อย่างสมดุล

• เทคโนโลยีเปลี่ยน แต่ใจคนไม่เปลี่ยน: แม้จะมี LINE, Facebook, Twitter แต่การคุยกันแบบเห็นหน้า มันก็ยังสำคัญ! เพราะเราจะได้เห็นสีหน้า แววตา ซึ่งมันบอกอะไรได้มากกว่าตัวอักษร!

หวังว่าข้อมูลนี้ จะช่วยให้การสื่อสารของทุกคน "ปัง" ยิ่งกว่าเดิมนะ! แต่ถ้ายังไม่เวิร์ค... ก็ตัวใครตัวมัน! ????