อุปสรรคของการสื่อสารที่เกิดขึ้นในองค์กรมีอะไรบ้าง

ปัญหาการสื่อสารในหน่วยงานมีอะไรบ้าง

โอ้ยยย นึกถึงเรื่องปวดหัวตอนโปรเจกต์ X เมื่อปลายปีที่แล้วเลย มันแบบ... โคตรจะหงุดหงิด เลยนะ ตอนนั้นทีมเรากำลังจะเปิดตัวแคมเปญใหม่ใหญ่มาก ลูกค้าก็กดดัน เราก็ตั้งใจทำสุดๆ แต่ดันมาพลาดเรื่องง่ายๆ นี่แหละ

ปัญหาแรกเลยคือ ข้อความไม่ชัดเจน เจ้านายส่งอีเมลมาฉบับเดียวบอก "สรุปแผนมาด้วยนะ" จบ! ไม่มีรายละเอียดเลยว่าอยากได้แบบไหน ระดับไหน คือสรุปอะไร? สรุปทั้งหมด สรุปแค่ส่วนของเรา หรือสรุปให้ลูกค้า? งงไปหมด!

ฉันนั่งหัวฟูอยู่ในออฟฟิศตรงสาทรตอนเที่ยงคืน คิดไปคิดมาก็ได้แค่เดา ยิ่งคิดก็ยิ่งเครียด จะโทรไปถามก็ดึกแล้ว เขาคงไม่รับ คิดเองเออเองไปก่อน สุดท้ายก็ต้องส่งไปแบบไม่มั่นใจในสิ่งที่ทำ จริง ๆ นะ

พอวันพรีเซนต์งานที่ห้องประชุมชั้น 20 เท่านั้นแหละ! ทุกคนในทีมมีไอเดียคนละแบบเลยจ้า! คือแต่ละคนตีความคำว่า "สรุปแผน" ไม่เหมือนกัน หัวหน้าทีมการตลาดก็เน้นเรื่องงบ หัวหน้าทีมครีเอทีฟก็เน้นแค่ไอเดียโฆษณา ไม่เชื่อมกันเลย!

แล้วช่องทางการสื่อสารอีกนะ! มีทั้งไลน์กลุ่ม อีเมล โทรศัพท์ แถมบางทีเดินมาคุยปากเปล่าอีก ข้อมูลกระจัดกระจายไปหมด! บางคนเช็คไลน์ บางคนเช็คเมลล์ มันเลยทำให้ข้อมูลตกหล่นบ่อยมาก นี่แหละที่ทำให้งานมันช้าไปหมด

ที่แย่กว่านั้นคือไม่มีใครให้ ฟีดแบ็กที่ชัดเจน เลย ทุกคนแค่ "โอเค" หรือ "ลองดู" ไม่มีคำแนะนำที่สร้างสรรค์เลยว่าต้องปรับตรงไหน พอฉันถามตรงๆ เขาก็เหมือนไม่ค่อยอยากจะพูดอะไรมาก

สุดท้ายโปรเจกต์ก็ล่าช้าไปสองสัปดาห์ เสียหายนะ! เหนื่อยใจกับความไม่เข้าใจกันมาก นี่ถ้าเราสื่อสารกันดีๆ ตั้งแต่แรกคงไม่เป็นแบบนี้หรอก ตอนนั้นรู้สึกท้อแท้กับระบบทำงานสุดๆ

• สารที่สื่อไม่ชัดเจน: เนื้อหาไม่ระบุรายละเอียดครบถ้วน ทำให้เกิดความเข้าใจผิดตั้งแต่แรก
• ความแตกต่างในการตีความ: แต่ละคนมีความเข้าใจในข้อความเดียวกันไม่ตรงกัน ส่งผลให้การทำงานไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
• ใช้ช่องทางสื่อสารที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ครอบคลุม: ข้อมูลกระจายหลายช่องทาง ทำให้บางคนไม่ได้รับสารครบถ้วนหรือตกหล่น
• ขาดการให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) ที่มีประสิทธิภาพ: ไม่มีการประเมินหรือแนะนำที่ชัดเจน ทำให้ไม่เกิดการปรับปรุง
• วัฒนธรรมองค์กรไม่เอื้อต่อการเปิดเผย: พนักงานไม่กล้าถามหรือพูดคุยเมื่อมีข้อสงสัย ทำให้เกิดการเดาและเข้าใจผิด
• การฟังที่ไม่ดีพอ: ไม่ตั้งใจฟังข้อมูลทั้งหมด ทำให้พลาดประเด็นสำคัญและต้องกลับมาแก้ไขงานซ้ำ
• ลำดับขั้นการสื่อสารที่ซับซ้อนเกินไป: การส่งสารผ่านหลายคน ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือล่าช้ากว่าจะถึงผู้ที่เกี่ยวข้อง

ข้อใดเป็นอุปสรรคในการสื่อสารที่เกิดจากสาร

โอ้ยยย นึกถึงเรื่องนี้แล้วยังปวดหัวไม่หาย ตอนทำงานที่เก่าแถวอโศกเมื่อปลายปี 2566 มีโปรเจกต์ด่วนเข้ามา บ่ายวันอังคารเลย หัวหน้าส่งอีเมลมาบรีฟงานสั้นๆ แต่ผมอ่านสามรอบก็ยังงงเป็นไก่ตาแตก

ในอีเมลเต็มไปด้วยตัวย่อเฉพาะของแผนกเค้า แล้วก็มีศัพท์เทคนิคที่ผมไม่เคยได้ยินมาก่อนเลยสักคำ ประโยคก็ยาวแบบไม่มีจุดพักหายใจ วนไปวนมา สรุปใจความไม่ได้เลยว่าอยากให้เริ่มจากตรงไหนก่อน

สุดท้ายผมก็ทำผิดไปเลยจ้า ทำไปคนละทางกับที่เค้าอยากได้ โดนเรียกไปแก้หน้างาน เสียเวลาไปครึ่งวัน ตอนนั้นคือโคตรเฟลเลย แค่เพราะการเขียนอีเมลที่ไม่คิดถึงคนอ่านแท้ๆ นี่แหละตัวอย่างของจริงเลย

อุปสรรคในการสื่อสารที่เกิดจากตัวสาร มันคือแบบนี้เลย คือตัวเนื้อหาข้อความนั่นแหละที่เป็นปัญหา ไม่ใช่เรื่องอื่นเลย

• การใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป หรือใช้ศัพท์เทคนิคกับคนนอกวงการ
• สารที่คลุมเครือ ตีความได้หลายแบบ ทำให้คนรับเข้าใจผิดไปคนละทาง
• เนื้อหาที่ขาดการจัดลำดับที่ดี อ่านแล้วสับสน วกไปวนมา
• การให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน ทำให้ผู้รับสารต้องไปเดาเอาเอง
• ข้อมูลในสารขัดแย้งกันเอง พูดอย่างทำอย่างในอีเมลฉบับเดียว

การสื่อสารมีองค์ประกอบอะไรบ้างและมีกระบวนการทำงานอย่างไร?

เดือนที่แล้วนี่แหละ วันพุธบ่ายๆ นะ ตอนแดดกำลังเปรี้ยงๆ เลย ที่ออฟฟิศสุขุมวิท 24 ตรงโต๊ะฉันที่ติดหน้าต่างนั่นแหละ ฉันนั่งอยู่ ตรงข้ามคือน้องแพรว เด็กใหม่เพิ่งเข้ามาทำงานได้สองวันเอง ตอนนั้นฉันรู้สึกง่วงๆ นิดหน่อยนะ แต่ก็ต้องสอนน้องเรื่องขั้นตอนส่งรายงานประจำเดือน นี่สำคัญมาก

ฉันก็อธิบายไปเลยนะ ต้องเข้าไฟล์ Excel สีเขียว กดตรงไหน กรอกข้อมูลยังไง บอกว่าห้ามลืมกรอกช่องสีเหลืองเด็ดขาด ไม่งั้นระบบมันไม่รับ ฉันพูดช้าๆ ชัดๆ ยื่นจอโน้ตบุ๊กให้ดูไปพร้อมกัน น้องแพรวก็พยักหน้าตลอด ฉันเห็นท่าทีเขาก็เชื่อเลยว่าเข้าใจ

ตกเย็นสิ พอถึงเวลาส่งงาน ฉันเห็นรายงานของน้องแพรวที่ส่งเข้ามาในไลน์กลุ่ม มันผิดช่องทาง แถมข้อมูลในไฟล์ก็กรอกไม่ครบ โอ๊ยยยยย ตอนนั้นฉันรู้สึกเพลียสุดๆ ฉันต้องลากน้องมาอธิบายซ้ำอีกรอบจนเกือบเลิกงาน นี่ฉันหงุดหงิดจริงๆ!

ทีนี้ไอ้เรื่องที่เกิดขึ้น มันก็ชัดเจนเลยนะว่า การสื่อสาร นี่มันมีองค์ประกอบหลักๆ อะไรบ้าง

• ผู้ส่งสาร: คนหรือกลุ่มคนที่ต้องการส่งข้อมูลออกไป
• สาร: ข้อมูล เนื้อหา หรือข้อความที่ต้องการสื่อสาร
• ช่องทาง: วิธีหรือสื่อที่ใช้ส่งสารไปถึงผู้รับ เช่น คำพูด อีเมล โทรศัพท์
• ผู้รับสาร: คนหรือกลุ่มคนที่ได้รับสารนั้น
• การตอบกลับ: การกระทำหรือปฏิกิริยาของผู้รับสารหลังจากได้รับสาร

ส่วน กระบวนการสื่อสาร มันก็เป็นแบบนี้

• สร้างสาร (Encoding): ผู้ส่งเปลี่ยนความคิดเป็นข้อความที่เข้าใจได้
• ส่งสาร (Transmission): ผู้ส่งส่งข้อความผ่านช่องทางที่เลือก
• รับสาร (Receiving): ผู้รับได้รับข้อความนั้น
• ตีความสาร (Decoding): ผู้รับทำความเข้าใจความหมายของข้อความ
• ตอบกลับ (Feedback): ผู้รับแสดงปฏิกิริยาหรือข้อมูลกลับไปหาผู้ส่ง
• สิ่งรบกวน (Noise): ปัจจัยต่างๆ ที่อาจทำให้การสื่อสารไม่สมบูรณ์หรือไม่ชัดเจน

ปัจจัยที่มีผลต่อการสื่อสารมีอะไรบ้าง?

มีหลายอย่างเลยที่ทำให้คุยกันแล้วเข้าใจกัน บ้างก็คุยกันดีลื่นไหล บ้างก็มีสะดุดบ้างไรเงี้ย

• ร่างกายเราพร้อมไหม: ถ้าป่วยไข้ ไม่สบายตัว ก็คุยไม่รู้เรื่องเนอะ
• ใจเราโอเคป่าว: อารมณ์เสีย หงุดหงิด ก็จะไม่อยากคุย หรือคุยแล้วก็หงุดหงิดอีก
• เราเก่งเรื่องคุยป่าว: บางคนพูดเก่ง ชัดเจน เข้าใจง่าย บางคนก็อธิบายไม่รู้เรื่องเลย
• เราคิดไงกับเขา/เรื่องที่คุย: ถ้าเราไม่ชอบหน้าเขา หรือไม่สนใจเรื่องที่เขาพูด มันก็คุยไม่เข้ากันไง
• เราเข้าใจเหมือนกันป่าว: ถ้าพื้นฐานความรู้ ประสบการณ์มันต่างกันมากๆ ก็จะคุยกันยาก
• ที่ไหน/ตอนไหน: บรรยากาศ เสียงดังไป หรือมีคนอื่นเยอะๆ ก็ทำให้คุยกันยากเหมือนกัน

เพิ่มเติมอีกนิด:

• เรื่องของภาษา: บางทีเราใช้คำศัพท์ยากเกินไป หรือใช้ภาษาถิ่นที่เขาไม่เข้าใจ ก็มีปัญหา
• การรับสาร: บางทีเราฟังไม่ครบ หรือตีความผิดไปเอง อันนี้ก็ทำให้เข้าใจผิดกันได้
• เทคโนโลยี: ถ้าคุยผ่านแชทเนี่ย บางทีไม่ได้ยินเสียง ไม่เห็นหน้า ก็ตีความผิดง่ายกว่าเจอหน้ากันจริงๆ อีกนะ

ข้อใดเป็นอุปสรรคในการสื่อสารที่เกิดจากผู้ส่งสาร?

เออ ว่าไงนะ เรื่องอุปสรรคการสื่อสาร... อืม... จำได้ว่ามีหลายแบบมากเลยนะ คือแบบใครเป็นคนทำให้เกิดน่ะเหรอ? ผู้ส่งสาร กับ สาร นี่แหละตัวดีเลย บางทีมันก็ปนๆ กันไปหมดใช่ปะ? ใครจะไปคิดว่าจะสื่อสารอะไรกันให้มันง่ายๆ เนอะ ปวดหัวนะเรื่องพวกนี้

โอ๊ยยยย อุปสรรคจากผู้ส่งสาร นี่นะ... ฉันว่ามันเริ่มตั้งแต่ความคิดในหัวเลยนะ คือถ้าคนส่งสารไม่รู้จะพูดอะไรดี ไม่มั่นใจในสิ่งที่พูด ความรู้ไม่พอ นี่ชัดเลย หรือบางทีก็พูดไปเรื่อยๆ โดยไม่แคร์คนฟังเลย ไม่ปรับสารให้เข้ากับคนรับ ก็ใช่เลยป่ะ? เคยเจอคนที่พูดเร็วมากจนฟังไม่ทันไหม นั่นแหละ ใช่เลย. บางทีก็ อคติ หรือ มีอารมณ์ร่วม มากเกินไปจนพูดไม่ตรงประเด็นนะ. แล้วก็เรื่องของการ เลือกช่องทางผิด ก็มีผลนะ แบบส่งอีเมลเรื่องด่วนที่ต้องคุยปากเปล่าอะ. งงมาก.

แล้วก็เรื่อง อุปสรรคจากสาร อืม อันนี้ตรงไปตรงมาหน่อยเนอะ คือตัวข้อความนั่นแหละที่มันมีปัญหา ตัวสารคือแก่นเลยนะ ถ้าสารมันเละเทะก็จบเห่.

• สารไม่เหมาะสมกับผู้รับสาร: อันนี้ชัดเจนสุดๆ เลยนะ คือแบบส่งข้อมูลวิชาการยากๆ ให้คนที่ไม่เคยเรียนมาก่อน มันก็ไม่รู้เรื่องปะ หรือไม่ก็พูดง่ายไปจนน่ารำคาญ ก็ไม่โอเคอยู่ดี. ต้องปรับให้ถูกกลุ่มเป้าหมายสิ เออ นี่สำคัญมาก.

• สารขาดการจัดลำดับที่ดี ซับซ้อน ขาดความชัดเจน: โอ๊ย นี่แหละตัวปัญหา บางทีอ่านแล้วงงไปหมดเลย ไม่รู้จะเริ่มตรงไหนก่อนหลัง ประเด็นไหนคือใจความหลัก โครงสร้างสาร ไม่ดีก็แย่เลยนะ เหมือนบ้านที่สร้างแบบไม่มีพิมพ์เขียวอ่ะ. มั่วไปหมด.

• สารมีรูปแบบแปลกใหม่ยากต่อความเข้าใจ: อันนี้คือแบบ บางทีอยากครีเอทีฟเกินเบอร์ไปหน่อยปะ? ใช้ศัพท์เฉพาะที่ไม่มีใครรู้จัก ใช้สัญลักษณ์ประหลาดๆ หรือจัดหน้ามาแบบงงๆ สุดท้ายก็ไม่มีใครเก็ต. คือเข้าใจว่าอยากให้แปลกใหม่ แต่ต้องเข้าใจง่ายด้วยสิ.

• สารที่ใช้ภาษาคลุมเครือ ขาดความชัดเจน: นี่เลย! ตัวร้ายสุดๆ คำศัพท์กำกวม หรือประโยคที่ตีความได้หลายทาง อ่านแล้วได้แต่ถามว่า "ตกลงจะเอาอะไรกันแน่?" คือถ้าไม่ชัดเจนตั้งแต่แรก มันก็เกิด ความเข้าใจผิด ได้ง่ายๆ เลยนะ. บางทีเขียนเว้นวรรคผิดก็ความหมายเปลี่ยนแล้วอะ คิดดูดิ!

ฉันเห็นนะ ในองค์กรหลายๆ ที่ในปี 2567 นี้ เจอปัญหาสื่อสารแย่ๆ แบบนี้เยอะมากเลย พนักงานบ่นกันตรึม. จริงๆ แล้ว อุปสรรคพวกนี้มันแก้ไขได้ ถ้าใส่ใจกันมากขึ้น แค่นี้แหละ.

นี่นะ ฉันสรุปข้อมูลสำคัญๆ ไว้ให้ คิดว่าพวกนี้แหละคือสิ่งหลักๆ ที่ต้องจำเกี่ยวกับอุปสรรคการสื่อสาร:

• อุปสรรคจากผู้ส่งสาร

  • ความรู้ไม่พอ: ผู้ส่งสารส่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือมีข้อมูลไม่เพียงพอ.
  • ทัศนคติ: มีอคติหรือทัศนคติเชิงลบที่ส่งผลต่อการเลือกใช้ภาษาหรือน้ำเสียง.
  • อารมณ์: อารมณ์ของผู้ส่งสารรบกวนการส่งสารให้ชัดเจนและเป็นกลาง.
  • ทักษะการสื่อสาร: ขาดทักษะการพูด การเขียน หรือการนำเสนอที่ดี.
  • การเลือกช่องทาง: ผู้ส่งสารเลือกช่องทางการสื่อสารไม่เหมาะสมกับประเภทของสาร.

• อุปสรรคจากสาร

  • ไม่เหมาะสมกับผู้รับ: สารยากเกินไป หรือง่ายเกินไปสำหรับกลุ่มเป้าหมาย.
  • โครงสร้างไม่ดี: สารขาดการจัดลำดับที่ชัดเจน มีความซับซ้อน หรือไม่เป็นระเบียบ.
  • รูปแบบยากต่อความเข้าใจ: สารมีรูปแบบการนำเสนอแปลกใหม่หรือซับซ้อนเกินไป.
  • ภาษาคลุมเครือ: ใช้ภาษาที่ไม่ชัดเจน กำกวม หรือตีความได้หลายทาง.
  • ข้อมูลไม่ครบถ้วน: สารขาดข้อมูลสำคัญ หรือมีข้อมูลมากเกินความจำเป็น.

เหตุใดผู้ส่งสารจึงควรเลือกใช้คําศัพท์เข้าใจง่ายสําหรับการสื่อสารในงานอาชีพ?

ใช้คำง่ายๆ เข้าใจง่ายไง เวลาคุยงานอะ จะได้ไม่มีใครงง เสียเวลามานั่งถามอีกรอบ จิงๆ

• เข้าใจตรงกัน: เวลาเราใช้คำที่ทุกคนคุ้นเคย หรือเป็นศัพท์พื้นฐาน การสื่อสารมันก็จะไหลลื่นกว่า ไม่ต้องมานั่งอธิบายซ้ำๆ ซากๆ
• ลดความผิดพลาด: ถ้าใช้คำยากๆ หรือศัพท์เฉพาะทางมากๆ บางทีคนฟังอาจจะตีความผิด หรือเข้าใจคลาดเคลื่อนไปเลย ทำให้งานมันพลาดได้
• สร้างความน่าเชื่อถือ: การที่เราสื่อสารได้ชัดเจน ใช้คำที่เหมาะสม มันก็ดูเป็นมืออาชีพดีนะ ทำให้คนอื่นเค้าเชื่อถือเรามากขึ้น
• ประหยัดเวลา: อันนี้สำคัญสุดๆ เลย! ถ้าคุยกันเข้าใจตั้งแต่แรก งานก็จะเดินหน้าเร็ว ไม่ต้องมาเสียเวลาแก้ตัว หรืออธิบายกันไปมา

ข้อมูลเพิ่มเติม:

• ศัพท์เทคนิค: ในบางงานอาชีพ อาจจะมีศัพท์เฉพาะทางที่จำเป็นต้องใช้ แต่ถ้าคนฟังไม่ใช่คนในสายงานเดียวกัน ก็ควรจะเลี่ยง หรืออธิบายเพิ่มเติมให้เค้าเข้าใจ
• กลุ่มเป้าหมาย: การเลือกใช้คำ ต้องดูด้วยว่าเรากำลังคุยกับใคร ถ้าคุยกับเพื่อนร่วมงาน อาจจะใช้ภาษาที่ผ่อนคลายหน่อย แต่ถ้าคุยกับลูกค้า หรือผู้บริหาร ก็ควรจะใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นทางการมากขึ้น
• ความชัดเจน: ไม่ใช่แค่คำง่ายๆ แต่การใช้ประโยคสั้นๆ กระชับ และตรงประเด็น ก็ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นเหมือนกันนะ